Saturan línea 911 con llamadas para pedir números de taxis o teléfonos de gaseras

Zacatecas, Zac.-Todos los trabajadores y directivos del C4 se encuentran evaluados en Control de confianza, señaló Nancy Espinoza, Secretaria Ejecutiva del Sistema Estatal de Seguridad Pública, durante un recorrido por las instalaciones del organismo realizado este viernes por la mañana para los medios de comunicación locales.Gustavo Fernández, encargado del C4, señaló que el sistema 911, implementado recientemente en la entidad, tiene como finalidad salvaguardar la salud y el patrimonio de las personas por medio de un servicio ágil, confiable y profesional, que brinda auxilio a través de un número único, autorizado para la prestación de los servicios de emergencia.

Este número es ya único para emergencias a nivel nacional, ya que todos los anteriores, como el 066, 114, y otros, se unieron al 911, de forma homologado, y funciona en todos los estados. Se atienden las emergencias, es decir, situaciones que ponen el riesgo la vida o el patrimonio de los ciudadanos, de manera que hizo el exhorto a la población para que solamente hable cuando se trate de situaciones de urgencia.

Se tiene saturada la línea con llamadas que no son emergencias, pues hablan para preguntar el número de los taxis, del teléfono de los gaseros, fugas de agua y otros, que no son circunstancias de urgencia, señaló.

Así, se hizo un catálogo a nivel nacional de incidentes, donde se colocaron 242 tipos de emergencias. Estas se clasifican en 4 grandes bloques, que son incidentes de seguridad, incidentes médicos, de protección civil y algunos servicios públicos.

Las bondades que ofrece el sistema, dijo, está el mejorar las competencias para una mejor atención, de forma que se aprovechó la infraestructura que ya se tenía montada del sistema 066, juntamente con su personal, pero con capacitación sobre técnicas para atender un centro de emergencias, mediante un sistema de estudio en la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

Explicó que varios elementos se fueron a la Ciudad de México para recibir la certificación y posteriormente se convirtieron en replicadores en Zacatecas. Se tratan temas desde el trato con la persona, la escucha activa, empatía, la forma de atender, la forma de hablar y algunas otras herramientas para los operadores.

Además, se elaboraron protocolos para recudir los tiempos, siendo esto un objetivo a nivel nacional, es decir, reducir los tiempos en que se atienden las emergencias. Posteriormente, y durante el recorrido por las instalaciones, se hizo una demostración de la forma en que se trabaja para conseguir este fin.

Por otro lado, existen 11 protocolos de atención médica, es decir, a los operadores y personas que contestan las llamadas, se les capacitó en primeros auxilios, y se cuenta con un procedimientos bien definidos, mismos que están avalados por la Cruz Roja Mexicana a nivel central y por el Escuadrón de Rescate y Urgencias Médicas de la Ciudad de México.

Esto es, que cuando una persona llama y requiere una ambulancia, el operador atiende, y mientras llega la ambulancia se proporciona la primera ayuda con un médico como apoyo, referente a quemaduras, infarto, y algunas otras condiciones, con las que si se tarda un poco en llegar la ambulancia, se pone en peligro la ayuda.

Luego de que se recibe la llamada, el operador la clasifica y la turna a la corporación que la va a atender, agregó Gustavo Fernández, o sea, Seguridad Pública, Policía Metropolitana, Policía Estatal, Protección Civil, Cruz Roja, Servicios de Salud, etcétera. Ellos son a partir de ese momento, responsables de atender la solicitud.

También se cuenta con la georreferenciación de las llamadas, de manera que se pueden ubicar los teléfonos públicos y fijos de donde se haca la llamada. A partir del 15 de febrero comenzarán a hacerse pruebas para ubicar los teléfonos celulares, y se comenzará formalmente en marzo. Para ello, se trabaja de manera coordinada con las compañías telefónicas a nivel nacional con la finalidad de acortar los tiempos de atención.

Se busca en el 911 tener “un modelo bajo el mismo techo”, es decir, que todas las corporaciones que tienen que ver con atender emergencias y situaciones comprometidas, estén dentro del C4. Parte de estos son los Centros Reguladores de Urgencias Médicas (CRUM), parte que se trabaja con los Servicios de Salud. Se cuenta ya con personal médico de Cruz Roja y con paramédicos y especialistas en el área de Protección Civil.

El área de la Red de Emergencias Médicas de Zacatecas (Remeza) y todas las ambulancias de la capital del estado y de Fresnillo, además de Guadalupe, están coordinadas en una misma frecuencia de radio, manejada por el propio C4.

La gente del Centro Nacional de Información ya mostró la primera versión de la App del 911 para hacer llamadas por medio de teléfonos inteligentes. Ya está trabajando a nivel nacional y se pretende que para el mes de junio se pueda utilizar en territorio zacatecano.

Dio a conocer el funcionario que 80% de las llamadas que se hacen son improcedentes, cifra que coincide con las que se reportan a nivel nacional, ya que no son emergencias. En segundo lugar están las llamadas de emergencia de seguridad, y posteriormente las emergencias médicas y los incidentes con servicios públicos.

Dentro de las llamadas que no son emergencias, el primer bloque son llamadas incompletas, ya que cuando el operador contesta la gente cuelga. Esto, tal vez porque se hace la llamada “para ver si funciona”. Sin embargo, ocupan tiempo y personal. Se incrementaron las llamadas improcedentes durante los últimos meses de 2016.

Después, aseveró, está un gran número de llamadas de broma, en las cuales llaman y dicen groserías, cuentan un chiste o quieren que se les acompañe en la plática.

Después se tiene una serie de llamadas falsas, donde se reporta algo, se canaliza a la corporación y se atiende, pero cuando van los elementos a verificar se encuentran que realmente no hubo evento alguno.

Por lo que toca a los accidentes que de manera reciente se han estado registrando en el bulevar, dijo, son fácilmente 15 o 20 llamadas que entran en el mismo momento, más 2 o 3 llamadas que se hacen incompletas o de bromas, lo que satura las líneas y la gente se molesta porque dice la gente que “no se les atiende”.

Se trabaja las 24 horas los 365 días del año, y “la gente no viene a dormir”, aseveró. Hay turnos de noche, y el personal sólo los cubre 3 noches, martes, jueves y sábado, y otro los cubre lunes, miércoles y viernes, de manera que la gente llega fresca y a cumplir plenamente.

Exhortó a la población a que utilice el servicio cuando realmente se requiere, y comentó a los representantes de los medios informativos que por cada turno se cuenta con seis operadores atendiendo las llamadas en la capital. En Fresnillo son 4 operadores, en Río Grande son tres, mientras que en Valparaíso, Calera, sombrerete y Jerez son dos por turno. Al entrar la llamada se pregunta de dónde llama y por medio de la red se le transfiere, incluso, si se encuentra en otro estado de la República. Todo el personal está capacitado, sostuvo.

Además, entre el tiempo de la llamada y cuando la gente dice que llegó la patrulla o ambulancia, no debe pasar más de cinco minutos, de manera que la reducción de tiempo es notable. También existe la clasificación de eventos de alto impacto, de forma que, por ejemplo, los robos en proceso, son prioridad. El protocolo se cumple al 100%, y se han hecho tiempos de hasta 2 minutos, se labora con las corporaciones en la sectorización de los mapas y en este 2017 se implementará un sistema para que se vean las unidades en un mapa, de forma que quien controla los movimientos vea cuál es la que se encuentra más cercana al evento.

Una de las metas que se tiene a corto plazo es invitar a niños de las escuelas para que acudan a ver el funcionamiento del C4, de manera que se concienticen de su trabajo y lo utilicen de manera conveniente, sin estar llamado para jugar, pues cuando se hacen llamadas falsas se quita el tiempo para atender una emergencia real.

Sobre las llamadas que se han realizado por amenazas de bomba, dijo el titular del sistema que se recibe la llamada y se confía en la persona que hace lanza la alerta, de manera que se acude al sitio, pero hasta ahora ninguna ha sido cierta. Coinciden estas alertas cuando hay periodos de exámenes en las preparatorias y en las universidades, aseguró. Estas llamadas se registran y el número se envía a una lista negra para que se pueda bloquear cuando son recurrentes, por cinco minutos, pues casi siempre se hacen de teléfonos públicos.

Por día se reciben en el Sistema 911 aproximadamente 2 mil llamadas diarias, y se busca que con la georreferenciación de los teléfonos baje la cifra de llamadas falsas, pues al momento de que se realice la marcación se podrá saber dónde está el individuo que está haciendo mal uso de la línea.

Sin embargo, se busca legislar en el sentido de que haya una penalización para quienes hagan llamadas de broma. En Estados Unidos se llega hasta la Corte cuando se incurre en este tipo de hechos. A nivel federal se trabaja con una legislación general.

Todo el trabajo del 911 está reglamentado y supervisado desde la Federación. Para poder abrir un centro de emergencias hay que cubrir una serie de requisitos, entre los cuales está la supervisión.

Con el nuevo modelo, diariamente hay dos personas que se encargan de vigilar todas las llamadas que entraron un día antes, de forma que se hace una evaluación. “Si la operadora le subió de tono” en la llamada, se le hace la observación, incluso si le faltó pedir datos o pidió de más. La capacitación a los operadores es permanente.

Finalmente, explicó que la mayoría de las llamadas se reciben de la zona de Zacatecas (60%), Guadalupe y área conurbada. Le sigue Fresnillo (20%).

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